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Conférence EBG & John Paul : Comment enrichir l’expérience client grâce au phygital ?

L’expérience client est aujourd’hui essentielle pour les entreprises afin d’augmenter l’acquisition et la fidélisation de leurs clients. Dans un monde qui change vite avec de nouveaux besoins et usages, il est parfois difficile pour les marques de suivre et de s’adapter à ces changements.

Pour accompagner leurs clients, les entreprises doivent maintenant composer avec l’intelligence artificielle et les différentes innovations technologiques. Dans cette ère ultra-digitale, quelle est l’importance de la personnalisation ? Surtout, comment le phygital – ce mélange entre humain et digital – permet-il aux marques de ré-enchanter l’expérience client ?

Ces questions étaient au coeur de la conférence organisée par l’EBG et John Paul sur le thème « Comment enrichir l’expérience client grâce au phygital » qui a eu lieu le mardi 19 mars 2019. Pour y répondre, quatre intervenants de choix ont donné leurs retours d’expérience et leur vision du phygital : Christophe Verley (Adeo), Quentin Reygrobellet (Birchbox) et Frédéric Arnold (ex Moët Hennessy/LVMH). La conférence, qui a rassemblé près de 100 participants, était modérée par Olivier Larigaldie, CEO de John Paul, l’expert de la relation client.

 

Depuis plusieurs années, John Paul a observé les grandes attentes de ses clients en B to C :

  • l’omnicanal : le client veut de l’instantanéité et un parcours facile et sans couture ;
  • l’hyperpersonnalisation : le client veut se sentir unique et privilégié, avec des propositions affinitaires ;
  • être décisionnaire : le client veut pouvoir choisir parmi toute un éventail de propositions ;
  • l’humain : le client veut pouvoir parler à un humain pour trouver un équilibre avec les outils digitaux

Ainsi, la relation client devient davantage « l’expérience client », tout au long du parcours qu’entretient le client avec une marque.

 

Après une introduction de chaque intervenant, ils ont pu débattre et donner leur point de vue sur différentes questions :

  • Comment évoluent les attentes de vos clients et quelle stratégie mettre en place pour y répondre ?
  • Comment mettre en oeuvre cette stratégie ?
  • Comment décider d’industrialiser les tests ? Quels sont les KPI ?
  • Quel va être le futur de l’expérience client ? Le robot prendra-t-il la place de l’humain ?

La conférence s’est clôt par une série de questions réponses.


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