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Comment optimiser la relation client ?

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La relation client a pour objectif d’améliorer la qualité de la relation qu’a une entreprise avec ses clients. Dans un environnement de plus en plus compétitif, c’est aujourd’hui devenu un enjeu stratégique majeur pour les marques. En 2019, les pratiques et les habitudes des consommateurs évoluent, et la relation client n’est plus seulement une relation commerciale. Elle doit se développer et s’adapter à de nouveaux usages. Tour d’horizon des nouveaux moyens d’optimiser sa relation client.


 

Digitaliser sa relation client

Avec l’arrivée de nouvelles technologies et de nouveaux canaux, les entreprises sont aussi attendues sur une relation client digitale de qualité.

 

Automatiser les tâches simples

Sur une base importante de clients, il peut paraître difficile de développer et améliorer la relation avec chacun d’entre eux. Pourtant, les outils digitaux permettent justement aux entreprises d’automatiser certaines tâches. Par exemple, certaines requêtes simples (questions pratiques ou questions les plus fréquentes…) attendent une réponse simple, et solliciter à chaque fois un humain est répétitif. Ici les outils digitaux prennent le relai de l’humain afin de libérer plus de temps pour les réponses clients plus complexes.

Élargir les points de contact

Avec l’apparition de nouveaux réseaux et de nouveaux objets technologiques, les points de contact entre l’entreprise et les consommateurs augmentent :

 

35 % des consommateurs communiquent via plus de 4 canaux différents pour contacter leur service client.

Les Echos, Décembre 2016

 

SMS, chat, réseaux sociaux, mails… les consommateurs peuvent désormais contacter les marques via de multiples canaux, et attendent en outre plus d’instantanéité. Il ne suffit plus de décrocher le téléphone pour les satisfaire.

Personnaliser sa relation client

Anticiper les besoins du client, lui donner des privilèges et le faire se sentir UNIQUE… Depuis quelques temps, la personnalisation est une tendance émergeante forte des stratégies de fidélisation et du marketing relationnel.

Vous avez forcément reçu des mailings vous ciblant directement en utilisant votre prénom ou votre nom, mais la personnalisation peut aller bien plus loin : âge du client, centres d’intérêts, lieu d’habitation, historique de la relation… tout ce que le client a bien voulu communiquer à une entreprise est son bien le plus précieux ! L’utilisation de ces données permet d’individualiser la relation client et de l’engager : le client se sentira unique et reconnu de la marque, et développera plus d’attachement pour celle-ci.

Une stratégie soutenue par tous les acteurs de l’entreprise

Mais attention, ces actions n’ont aucun sens si l’entreprise ne place pas le client au cœur de sa stratégie d’entreprise. Tous les grands directeurs de la relation client le disent : la satisfaction client n’est pas que leur affaire ou celle des centres de contact client. Formation, processus en amont, culture employés, IT… Pour fonctionner, la stratégie doit être supportée et appliquée par tout le reste de l’organisation et l’ensemble des collaborateurs doit être impliqué.


 

Ce que John Paul peut faire pour votre entreprise

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Une expérience en multicanal

Vous voulez une stratégie relationnelle unique et complète pour votre entreprise ? John Paul créé des parcours clients omnicanal, en votre nom. La grande variété de canaux disponibles est conçue pour faciliter le mode de vie du client, et s’adapte à son utilisation préférée.

Un service instantané

Pour répondre rapidement aux demandes de vos clients, John Paul vous permet d’être en contact direct avec nos Concierges pour un service instantané. Via une solution de live chat, le traitement des demandes est plus rapide et plus efficace.

Une technologie prédictive pour ultra-personnaliser

Nos Concierges sont en capacité de personnaliser chaque interaction avec le client de manière précise grâce à toutes les données déjà récoltées sur chaque membre via notre CRM propriétaire. Ces données s’enrichissent continuellement dans le CRM pour une connaissance client ultra-complète, dans le respect des règles de confidentialité. Connaître individuellement chaque client, c’est s’assurer de lui proposer des solutions pertinentes et une relation de confiance, plus qualitative et humaine.

 

Pour en savoir plus sur notre offre digitale et nos offres de fidélisation client, rendez-vous sur notre site internet : johnpaul.com