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Pourquoi fidéliser ses clients ?

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Fidéliser donne aux marques de nombreux bénéfices

Réussir à tisser des liens forts entre une marque et sa clientèle grâce à un programme de fidélisation efficace, permet à une entreprise d’en tirer de nombreux avantages :

 

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Fidéliser, pour créer de la valeur

Le client apporte de la valeur à l’entreprise. C’est pourquoi lui accorder de l’intérêt et de l’importance peut être bénéfique pour tous. À la fois pour le consommateur, qui va profiter d’opérations promotionnelles intéressantes, d’avantages ou de récompenses. Et pour la marque, qui tissera des liens avec son audience et lui donnera envie de conserver ou de faire progresser un comportement d’achat positif pour elle.

 

« Le panier d’achat d’un client existant est 15 à 25% plus élevé que celui d’un nouveau client »

 

Pour l’entreprise, l’objectif est donc d’écouter les besoins de ses clients et de leur apporter satisfaction, en accord avec l’identité du service ou du produit proposé. La stratégie de fidélisation permet ainsi de conserver les consommateurs obtenus grâce aux précédentes stratégies d’acquisition. Elle rappellera l’existence du produit ou du service dans l’esprit du consommateur et l’empêchera de vieillir.

 

Limiter les effets de la concurrence

Il est admis que la saturation des marchés et l’intensité de la concurrence peuvent rendre les consommateurs peu fidèles aux marques auprès desquelles ils s’engagent. Ainsi, la fidélisation peut devenir un avantage concurrentiel, permettant à une entreprise de rentabiliser sa relation client. Le coût de prospection d’un nouveau client étant supérieur à ce qu’il en coûtera pour le conserver, il est plus intéressant pour une marque de fidéliser ses clients actuels plutôt que d’aller en chercher de nouveaux.

Fidéliser ses clients permet aussi à une entreprise de construire un chiffre d’affaires plus solide, moins exposé aux caprices d’un marché ou d’une crise conjoncturelle. Elle sera donc le plus en mesure de financer des projets de développement et d’accroître sa rentabilité.

 

Faire de ses clients des ambassadeurs de sa marque

 

« 92% des consommateurs font confiance aux ambassadeurs de marque »
Nielsen

 

Amplifié par les réseaux sociaux, c’est le bouche-à-oreille et les recommandations qui représentent un canal d’acquisition viral et très efficace, en particulier auprès des millennials.

Les marques à succès sont donc celles qui réussissent à se constituer des ambassadeurs actifs qui portent leurs valeurs et apportent de la crédibilité aux discours marketing, auxquels les consommateurs ne font généralement pas confiance. Grâce à eux, les marques élargissent leur base client et donc leur chiffre d’affaires, et embellissent leur image au quotidien.

 


 

Comment fidéliser ses clients ?

La fidélisation client passe par la concrétisation de trois ambitions stratégiques :

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1 – Renforcer les habitudes de consommation

L’objectif est de faire progresser le client dans son comportement de consommateur. Il s’agit d’accroître la fréquence et le montant des achats, ou d’utilisation du service. Cela passe par vendre davantage de produits (up selling) ou des produits d’une autre gamme (cross selling).

 

2 – Accompagner les clients

Ne pas décevoir un client fait partie des prérequis pour le faire progresser dans sa relation avec la marque. D’où la création de clubs thématiques, calqués sur les étapes de la vie, sur le parcours ou sur les centres d’intérêts du consommateur. Ces clubs doivent aider à la compréhension, à l’utilisation ou à améliorer l’expérience d’un service ou d’un produit. Il s’agit de dépasser le simple stade du donnant-donnant et de renforcer le lien affectif. Cela repose souvent sur une carte membre fédératrice, des messages et des offres personnalisées, définis en fonction des habitudes ou des intérêts du client.

 

« 80 % des revenus futurs de votre entreprise proviendront de 20 % de vos clients existants »
Gartner

 

3 – Conserver l’intérêt

Créer toujours plus de proximité entre la marque et son client permet de construire une relation pérenne. Ainsi, proposer des avantages suffisamment importants pour que le client n’ait pas envie de partir permet de le valoriser : services premium, cadeaux, privilèges.

Chez John Paul par exemple, nous proposons à nos clients un éventail de programmes relationnels, permettant à la fois à une entreprise de fidéliser sa clientèle, mais aussi d’engager ses collaborateurs.

 


 

Ce que John Paul peut faire pour votre marque

Découvrez un service de fidélisation unique, en mesure de créer pour votre marque des expériences innovantes et personnalisées.

 

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Un service de conciergerie

Les concierges John Paul sont disponibles 24h/24 et 7j/7, partout dans le monde. Ils sont en capacité de traiter tous types de demandes, des plus basiques ou plus extraordinaires. Ces experts accompagnent vos clients et facilitent leur quotidien en répondant à leurs besoins et à leurs envies.

Un parcours enrichi

En capitalisant sur de nombreuses expertises, John Paul vous propose des solutions de marketing relationnel en marque blanche. Animer des bases de membres, produire des contenus, gérer des campagnes personnalisées, créer des événements sur mesure ou négocier des partenariats exclusifs… Nos équipes conçoivent au nom de votre marque des supports multi-canaux (site vitrine, espace membre, application mobile, emailing, magazine…). Composez la solution de fidélisation la mieux adaptée à votre activité.

Une connaissance client approfondie

Répondez précisément aux attentes de votre audience en enrichissant votre base de données client. Engagez vos clients sur leurs centres d’intérêt et anticipez leurs besoins. Nos outils CRM et data exploitent les dernières innovations pour délivrer une relation client ultra-personnalisée.