La qualité de service, pierre angulaire de la Conciergerie
« La qualité de service ? Pour une Conciergerie, elle correspond à la capacité d’honorer mais aussi de dépasser les engagements pris avec nos clients » nous explique Antoine Grosse, directeur performance chez John Paul. Une notion centrale qui nécessite d’offrir une prestation personnalisée à ses Membres et adaptée à l’identité du client auquel est proposé un service de Conciergerie.
Pouvoir répondre à tous types de demandes
L’un des prérequis à une bonne qualité de service est le gain de temps promis au client. Faire appel à une Conciergerie est également motivé par plusieurs autres besoins clés : à commencer par le fait de bénéficier de conseils personnalisés mais aussi de pouvoir économiser de l’argent dès lors que la prestation proposée est en tout point plus intéressante pour le client.
Qu’il s’agisse de missions classiques de Conciergerie (réservation de restaurant) ou de demandes plus urgentes (fournir le contact d’un serrurier à un Membre qui aurait perdu ses clés), l’objectif est d’apporter une réponse rapide au client et de s’assurer par la suite qu’il n’y a pas eu de soucis rencontrés lors de la prestation. En effet la qualité de service ne peut se passer de la prise en compte du retour d’expérience d’un Membre. Un réflexe essentiel qui contribuera à le fidéliser un peu plus.
Proposer un service… et plus encore
Antoine Grosse, directeur performance
« Offrir un service de qualité ne se limite pas qu’à une recherche sur Google, il doit être ultra personnalisé » affirme Antoine Grosse. En effet, la capacité d’une Conciergerie à proposer une solution personnalisée aux besoins du Membre est une reconnaissance de la relation intime qui le lie au Concierge. Il peut s’agir, par exemple, de lui faire bénéficier d’un carnet d’adresses de qualité pour toute demande et dont les contacts sont vérifiés.
« Chez John Paul, nos Membres bénéficient d’un large panel de bons plans : d’une remise de prix sur une chambre d’hôtel à un accès VIP lors d’un évènement, nous offrons cette touche en plus qui donnera un peu plus de saveurs à la prestation » ajoute le directeur performance.
Être en phase avec l’ADN de la marque
Dans le cadre d’une Conciergerie BTB (une marque sollicite une Conciergerie pour choyer ses clients), la bonne compréhension et le respect de la culture d’entreprise du client sont primordiaux. En confiant à la Conciergerie une partie de la relation avec ses propres clients, l’enjeu est de respecter l’image de marque et les valeurs qu’elle porte. Il est donc essentiel d’être à la hauteur de ses attentes en s’appropriant son ADN, son univers, ses métiers mais également ses contraintes.
Une responsabilité importante qui varie selon le positionnement de la Conciergerie. Ainsi, exercer en marque blanche ou non ne sera pas sujet aux mêmes exigences. « Le niveau d’engagement d’une marque blanche est bien plus impactant dès lors que l’on s’occupe des clients d’un autre » conclut Antoine Grosse. Dans tous les cas, il convient d’offrir une excellente qualité de service, laquelle est inhérente au monde de la Conciergerie.
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