Pour atteindre cet objectif, l’entreprise doit imaginer et développer un certain nombre d’actions pour ainsi mettre en place un programme relationnel. Cette stratégie de fidélisation client, également connue sous le nom de programme de marketing relationnel, représente l’ensemble des actions visant à maintenir une relation d’exception et sur le long terme avec chacun de ses clients afin de le fidéliser et de l’accompagner.

 

IDENTIFIER, CONNAÎTRE ET COMPRENDRE SES CLIENTS

Pour connaître ses clients, l’entreprise doit récolter des informations sur leurs besoins et leurs attentes. L’objectif principal étant de réunir et de créer de la data personnalisée et adéquate. La qualité d’un programme relationnel efficace repose sur l’accès à une base de données fiables.

Il est donc très intéressant, à cette étape, de cartographier le parcours client afin d’identifier les points de contact, de scénariser les différents parcours possibles, et enfin de mieux comprendre la manière dont les clients interagissent avec la marque. Cette cartographie permet d’identifier les différentes étapes, canaux et points de contact sur lesquels l’entreprise devra déployer ses programmes.

Toute cette donnée client donne la possibilité de personnaliser les différentes opportunités de contact mais également le contenu de vos campagnes, les offres proposées, le choix des canaux et d’ajuster les campagnes marketing. L’objectif étant d’arriver à une connaissance absolue de vos clients et à une appréciation des expériences qu’ils vivent avec votre marque.

PERSONNALISER LES COMMUNICATIONS DE SON PROGRAMME RELATIONNEL

Ces programmes visent à instaurer une relation suivie avec chaque client pour les fidéliser. Optez premièrement pour la segmentation de votre audience. En créant des segments sur les logiciels d’email, sur les éventuels CRM ou sur d’autres outils digitaux, les communications pourront ainsi être personnalisées et répondre à leurs attentes. C’est à ce moment précis qu’il faut être attentif. Suivre des statistiques détaillées vous permettra de présenter des contenus qualitatifs. Le consommateur souhaite vivre une expérience différente et avoir un échange authentique avec l’entreprise.

La segmentation terminée, il faut adapter les offres en fonction des différents segments définis, être présent sur les canaux de distribution où votre audience vous attend et leur proposer du contenu personnalisé en adéquation avec leurs attentes et leur historique.

Un bon programme relationnel contient donc :

• Des campagnes de communication
• Un ou plusieurs objectifs
• Des KPIs permettant d’évaluer le taux de réussite des campagnes
• Une cible
• Une base de données pertinentes

LA CLÉ DU SUCCÈS D’UNE ENTREPRISE PASSE PAR LA FIDÉLISATION ET LA GESTION DE SA RELATION CLIENT

Il est important de montrer à ses clients que vous les connaissez, les comprenez et que vous les remerciez de leur fidélité. Instaurer un climat d’empathie, de compréhension et d’écoute est donc primordial. Cela passe par des services exclusifs ou des offres spéciales (conseils personnalisés, propositions de solutions adéquates, propositions d’avantages, avec cartes ou programmes de fidélisation, offres promotionnelles, conseils pratiques, bons d’achat, etc.) et garantit le bon développement de votre nouveau dispositif.

De nombreuses entreprises utilisent les programmes relationnels pour créer un lien de proximité avec leurs clients et les fidéliser. Il est important de leur faire vivre des expériences inédites et différentes de celles de vos concurrents.