Comment mesurer la satisfaction client ?

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Comment mesurer la satisfaction client ?

Est-il encore nécessaire de re-préciser l’importance de la satisfaction client ? Depuis plusieurs années, elle est devenue le cheval de bataille des entreprises, à juste titre. C’est l’enjeu majeur dans un monde de plus en plus concurrentiel. Sans satisfaction client, n’importe quelle entreprise s’écroulerait. D’ailleurs l’adage disant « qu’un client insatisfait en parle à dix autres » est quelque peu devenu obsolète avec les réseaux sociaux : un client insatisfait peut l’écrire sur Twitter ou sur une autre plateforme sociale, et la parole est alors potentiellement amplifiée, lue, reprise et partagée par des milliers de personnes.

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Après avoir mis en place des techniques de fidélisation client il faut analyser leurs résultats. Il existe trois indicateurs bien connus pour mesurer la satisfaction client : CSAT, NPS et CES

CSAT

Le score de satisfaction client (CSAT) est la plus simple des méthodes de calcul de la satisfaction client. Il mesure la satisfaction globale de la clientèle à l’égard d’une entreprise, d’un achat ou d’une simple interaction. Il est calculé en posant une question, telle que « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience ? » L’échelle peut aller de 1 à 5 ou de 1 à 10 par exemple selon le choix de l’entreprise.

L’atout de cet indicateur de niveau de satisfaction réside dans sa simplicité : c’est un moyen simple de « boucler la boucle » d’une interaction client et de déterminer si le service client a été efficace ou non.

 

NPS

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui peut être utilisé pour évaluer la fidélité des clients et mesurer leur expérience. Le Net Promoter Score est calculé sur la base des réponses à une seule question, par exemple : « Recommanderiez-vous notre société à un ami ? ». L’échelle de notation la plus utilisée est souvent l’échelle de 1 à 10.

Les personnes interrogées qui répondent avec un score de 9 ou 10 sur le baromètre de satisfaction sont appelés des « promoteurs » et sont considérés des ambassadeurs de marque, c’est-à-dire des personnes susceptibles d’être des clients fidèles qui vont parler de la marque autour d’eux de manière très positive, et donc de ramener à l’entreprise des clients potentiels. Ceux qui répondent avec un score de 0 à 6 sont considérés comme des « détracteurs », on considère alors qu’ils sont moins susceptibles de présenter l’entreprise de manière positive, voire même de partager son mécontentement. Les clients répondant entre 7 et 8 sont appelés « passifs » ou neutres, leur comportement varie entre promoteurs et détracteurs.

Enfin, le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de clients détracteurs du pourcentage de clients promoteurs.

Pour certains, le principal avantage du NPS réside dans le fait qu’il existerait un lien étroit entre le score NPS et la croissance de l’entreprise. Il est donc considéré comme le meilleur prédicteur de l’évolution de l’expérience client.

 

CES

CES signifie « Customer Effort Score ». C’est un indicateur qui mesure l’effort demandé à un client lors d’une interaction avec une entreprise. En effet, moins le client aura d’efforts à faire, plus il sera susceptible d’être fidèle à la marque. L’échelle, souvent en cinq points allant de « Très difficile » à « Très facile », montre l’effort demandé aux clients. Au lieu de demander à quel point le client était satisfait, vous lui demandez d’évaluer la facilité de son expérience.


AUTRES OUTILS DE MESURE POUR IDENTIFIER LES POINTS FORTS ET LES FAIBLESSES D’UN PRODUIT OU D’UN SERVICE :

Les enquêtes de satisfaction : elles permettent de mesurer la satisfaction client et d’obtenir un retour de qualité et rapide suite à un achat ou une interaction avec l’entreprise. Les questions peuvent être plus variées et plus précises, avec des questions ouvertes, ou fermées.
Les verbatims : l’analyse des mots employés par les clients (par mail, téléphone ou autres canaux) permet de détecter les émotions des clients et de définir si les échanges étaient positifs, neutres ou négatifs.
Les outils CRM : ils fournissent des données analytiques précieuses pour l’entreprise. Grâce à cette source, l’entreprise va pouvoir analyser le comportement de ses clients (fréquence d’achat, canaux utilisés, analyse des requêtes…)
Les réseaux sociaux : le rôle du community manager est de surveiller et « écouter » les réseaux sociaux afin de voir les avis et commentaires des clients. Il peut aussi leur apporter directement des réponses personnalisées.

Attention mesurer la satisfaction client seule ne sert à rien. Ces outils sont autant de leviers pour fidéliser mais leurs résultats doivent être exploités afin d’améliorer l’expérience client, et les résultats analysés régulièrement pour s’assurer d’une satisfaction client continue.

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