La personnalisation : la clé d’une expérience réussie

Il est un mot qu’on entend partout, souvent considéré comme la nouvelle pierre angulaire des stratégies de fidélisation client : la personnalisation.

Son application au voyage n’est pas vraiment récente mais elle revêt aujourd’hui une importance plus prononcée que par le passé, quand on sait que « 73% des français étaient stressés en 2015 par la préparation de leur voyage » et qu’aujourd’hui l’ambition de voyager représente pour beaucoup une charge mentale considérable faisant revoir à la baisse leurs ambitions (destinations, activités, ..).

Et il ne s’agit pas tant d’une simple sélection d’activités hors des sentiers battus que d’une démarche de se mettre à la place du bénéficiaire comme si c’est nous qui voyagions. « D’un accueil VIP à l’aéroport et à l’hôtel à une visite guidée privée, il est important que le client se sente privilégié » argumente Charles.

Pour arriver à créer un voyage unique, il faut s’identifier au client, être à l’écoute de ses demandes et de ses besoins. À partir de ces données, il est possible de concevoir un parcours parfaitement adapté à son profil. Au-delà du gain de temps indéniable (le concierge va faire toutes les recherches on line pour vous) c’est au tour du concierge de sélectionner le meilleur hôtel, la chambre qui convient, de négocier un sur classement, de trouver les bons vols au meilleur prix, de prévoir le taxi et les recommandations locales, de s’assurer d’un premier restaurant le jour de l’arrivée voire de recommander le meilleur « guide du routard » pour la destination ! Un allié précieux pour trier le net, s’éviter du stress, s’engager dans des suggestions et même servir d’aide en cas de rapatriement nécessaire.  

« Chez John Paul, nos Concierges empathiques priorisent l’écoute et la disponibilité avec nos Membres pour créer une expérience sur-mesure. Grâce à de nombreux partenaires, nous pouvons nous adapter en permanence aux besoins des Membres, leur permettant également un vrai gain de temps » ajoute-t-il.

 

L’émotion au centre du voyage

Inévitablement, la personnalisation trouve un écho chez le client qui se sent privilégié. Toutes ces attentions, quelle que soit leur forme, lui permettent de s’approprier complètement le voyage tout en expérimentant des choses nouvelles et peu communes, s’il le souhaite. L’intérêt d’une telle démarche est de créer des émotions fortes qui rendent le moment unique. L’émotion, c’est de pouvoir surfer avec un champion local à Tahiti ou être au plus proche des peuples indigènes d’Amérique du Sud.

La capacité à susciter des émotions est le signe que l’expérience laissera une empreinte très positive au client. « À vrai dire, dans le milieu de la conciergerie l’émotion est présente dès les premiers échanges avec nos Membres qui se sentent écoutés et valorisés. Chez John Paul, nous avons à cœur de nous appuyer sur notre réseau pour apporter la touche en plus qui transformera un bon voyage en un voyage exceptionnel et inoubliable » conclut Charles Coupé.