La Data au service de l’engagement de vos clients
La Data, nouvel or gris du 21e siècle, est collectée, analysée et utilisée par toutes les entreprises. Elle permet entre autres de comprendre les comportements des Membres et d’adapter ses pratiques à leurs envies pour créer une expérience client optimale. Chez John Paul, son traitement et son utilisation sont opérés en toute transparence afin de répondre à plusieurs objectifs.
3 raisons de travailler la Data chez John Paul :
1. Favoriser l’engagement de nos Membres
Le but premier est de mieux connaître et favoriser l’engagement de nos Membres en leur fournissant un service qualitatif, efficace et personnalisé. Dans le respect des normes RGPD et avec l’accord de ces derniers, nous collectons des données démographiques (nom, prénom, âge, adresse, …), des données comportementales (ce qu’ils font, ce qu’ils souhaitent, ce qui les intéresse, …) et des données transactionnelles (les requêtes qu’ils formulent, s’ils acceptent ou non la communication qui leur est proposée via newsletter, …).
« Cette connaissance est centralisée par nos Concierges et nos systèmes digitaux. Elle est ensuite analysée afin d’améliorer la relation avec nos Membres et d’affiner la pertinence des suggestions qui leur sont ensuite proposées. » explique Hubert Choplin, Directeur CRM & Data chez John Paul.
2. Monitorer les opérations
Monitorer les opérations pour améliorer les performances est primordial. Chez John Paul nous regardons et jugeons ainsi attentivement la qualité de la réponse apportée par nos Concierges aux Membres (réactivité, prise en charge, taux satisfaction du Membre, …). C’est une exigence fondamentale que nous mettons au cœur de notre métier car elle garantit des résultats et offre une transparence indispensable à nos clients.
3. Optimiser le travail des Concierges
La Data collectée a également vocation à optimiser le travail des Concierges afin de les aider au maximum. Des algorithmes de « machine learning » sont exploités dans le but d’automatiser certaines actions répétitives, ou proposer plus rapidement des offres individualisées en tenant compte du profil individuel de chaque Membre. Par ailleurs, un Membre peut contacter nos Concierges via le canal qu’il préfère : téléphone, email, WhatsApp, chat, ... Nous analysons ces interactions afin de personnaliser la correspondance avec nos Membres et identifier leurs préférences. L’utilisation de technologies alimentées par la Data est devenue structurante pour améliorer en permanence la qualité des services proposée et offrir le meilleur à nos Membres.
L’équipe Data chez John Paul
Consciente du caractère essentiel de la mission, une équipe d’experts répartis dans plusieurs pays, collectent et analysent ces données 24h/24, assurant ainsi une continuité de service. L’équipe est constituée de Data Engineers (construisant les data pipelines et calculant les métriques), de Reporting Managers (concevant les dashboards opérationnels), de Data Analysts (explorant et croisant des données toujours en croissance et de nouvelles sources), de Data Scientists (maitrisant à la fois le Business et les algorithmes de machine learning).
Chez John Paul, la data nous permet de nous réinventer et de nous challenger en permanence afin de proposer des programmes de fidélité toujours plus précis et adaptés aux besoins de nos Membres. Toujours collectée dans un respect total des normes RGPD, tout est réalisé qu’après l’accord explicite de nos Membres.